15 қазанда ЖИ-ресепшионистерді өзі сататын Bold Agent Kit компаниясы шамамен 14 000 кіріс қоңыраудың салыстыруын жариялады: 6 343-ін ЖИ-агенттер, шамамен 7 657-сін адамдар қабылдады. Адамдарда өтінімге айналу конверсиясы шамамен төрт есе жоғары болды, бірақ кіріс қоңырауларға арналған ЖИ-оператор оларды азырақ өткізіп алды. Деректер ішкі және тәуелсіз тексерілмеген, сондықтан оларды ЖИ-телефонияға үкім деп оқуға әлі ерте.
Не өлшенді
Bold Agent Kit адам-ресепшионистер мен телефондағы ЖИ-агенттер үшін үш көрсеткішті салыстырды:
| Көрсеткіш | Не шықты | Бұл нені білдіреді |
|---|---|---|
| Кіріс қоңыраудың өтінімге айналуы | адамдарда шамамен 4 есе жоғары | адам қоңырауды нәтижеге жиірек жеткізеді, бірақ мәтінде абсолютті үлестер жоқ: «4 есе» 2%-ға қарсы 8% де, 10%-ға қарсы 40% де болуы мүмкін |
| Адам ешбір ілгерілемей тұтқаны қойған қоңыраулар | ЖИ-де 700%-ға көп, яғни шамамен сегіз есе жиі | бұл үлгідегі ЖИ-агенттің басты әлсіз жағы: әңгіме бір нәрсе беріп үлгермей үзіледі |
| Өткізіп алынған қоңыраулар | адамдарда 15%-ға көп | ЖИ кез келген уақытта жауап береді, ал адамның ауысымы, үзілісі және шамадан тыс жүктемесі бар: компания мұны ЖИ-дің басты артықшылығы дейді |
Неге бұл үкім емес
Компанияның өзі нәтижені адамның кез келген салада ЖИ-ден жақсы екенінің дәлелі деп санауға болмайды деп жазады. Бірнеше себеп бар:
- Бұл эксперимент емес, бақылау. Қоңыраулар адамдар мен ЖИ арасында кездейсоқ бөлінбеді, ал қоңыраулардың құрамы әртүрлі болуы мүмкін: мысалы, ЖИ-ге түнгі және стандартты емес өтініштер тиіп отырған болуы ықтимал.
- Көп нәрсе ашылмаған. Кезең, қоңырауларды бөлу тәсілі, өтініштердің күрделілігі, клиенттердің салалары және статистикалық мәнділік жоқ.
- Желіде қандай ЖИ болғаны белгісіз. Модельдер мен агент баптаулары аталмаған, ал дауыстық модельдер тез өзгереді: мысалы, 14 қазанда дауыстық агенттердің бір рейтингінде көш бастайтын Grok Voice 3.0 шықты. Бір ЖИ-колл-орталық туралы қорытындыны екіншісіне көшіруге болмайды.
- Деректер жарияланбаған. Оларды компания өз клиенттерінен жинады, және оларды тексеру мүмкін емес.
- Компанияның мүддесі бар. Ол ЖИ-ресепшионистерді сатады. Қорытынды өз өніміне қарсы шыққаны көрсеткіш, бірақ тұжырымдарды бәрібір компанияның өзі жүргізеді.
Еңбек нарығында не болып жатыр
Сонымен бірге a16z инвестициялық қоры 9 қазандағы Revelio деректерінің талдауын жариялады. Колл-орталықтардағы жұмыспен қамту он жылдық өсуден кейін төмендеді: бай елдерде 2022 жылдан бастап, ал 2025 жылдың төртінші тоқсанына қарай өсім барлық жерде, ең кедей елдерді қоса алғанда, теріс.
Авторлар ықтимал себеп - ЖИ деп санайды, өйткені колл-орталықтар алмастырудың бірінші нысаны болады деп күтілген. Бірақ мәтінде нақты сандар жоқ, олар тек графиктерде, ал жұмыспен қамту деректері себепті дәлелдей алмайды. АҚШ-та жұмыссыздық тұрақты, демек, бұрынғы операторлар басқа жерден жұмыс табуда.
Клиенттер мен талдаушылар не дейді
Gartner-дің жуырдағы зерттеуі қоңырау шалушылардың өздері ЖИ-ден не күтетінін көрсетеді. 2026 жылдың ақпан-наурызында өткен 3 566 клиентті сауалнамада 50% генеративті ЖИ-мен өзара әрекет оңайырақ деді, ал 87% компания адаммен байланысу мүмкіндігін қалдыруға тиіс деп санайды.
Сол талдаушылар 2027 жылға қарай қолдау қызметінің қызметкерлерін күрт қысқартпақ болған компаниялардың жартысы бұл жоспарлардан бас тартады деп болжайды. 2025 жылдың наурызындағы 163 қолдау басшысы қатысқан сауалнамада 95%-ы ЖИ рөлін анықтау үшін тірі операторларды сақтайтынын айтты.
«Кім жақсы» орнына нені санау керек
Компания жауап берілген қоңыраудың құнын емес, сәтті нәтиженің құнын санауды кеңес береді. Жұмысқа 80%-ға арзан тұратын жүйе қоңыраулардың айтарлықтай аз бөлігін өтінімге айналдырса, тиімсіз болуы мүмкін. Бұл мәтіндегі мысал, үлгі бойынша есеп емес.
Сондықтан шынайы нұсқа - гибрид: ЖИ түнгі қоңырауларды, типтік сұрақтар мен бағыттауды алады, ал даулы жағдайлар адамда қалады. Сонымен қатар ЖИ адамның орнына емес, онымен бірге жұмыс істейтін мысал бар: NBER жариялаған және кейін QJE басқан Brynjolfsson, Li және Raymond зерттеуінде оператордың ЖИ-көмекшісі 5 179 қолдау қызметкерінің жұмысын сағатына шешілген өтініш саны бойынша 14%-ға, ал жаңадан келгендерде 34%-ға жылдамдатты.
Өзіңізде нені тексеру керек
Телефонға ЖИ-агент қоюды ойласаңыз, біреудің сандарына сүйенбеңіз. Өз қоңырауларыңызда, бір кезеңде және бірдей өтініш түрлерінде салыстырыңыз:
- 100 қоңыраудан қанша өтінім шығады;
- қанша қоңырау нәтижесіз үзіледі;
- қанша қоңырау өткізіп алынады;
- бір жауап берілген қоңырау емес, бір сәтті өтінім қанша тұрады.
ЖИ-агент деген не және оның қашан шынымен керек екені туралы толығырақ - біздің «ЖИ-агент деген не» талдауымызда.
Дереккөздер
- Call Center Jobs Are Declining, but 14,000 Calls Show Humans Still Outperform AI, Bold Agent Kit, 15.10.2026 - қоңырау деректері және компанияның ескертпелері.
- This Week in Charts, a16z, 09.10.2026 - Revelio деректері бойынша колл-орталықтардағы жұмыспен қамту.
- Gartner Survey Finds 87% of Customers Say Companies Using GenAI for Customer Service Must Provide Access to a Human Agent, Gartner, 04.08.2026 - клиенттер сауалнамасы.
- Gartner Predicts 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI, Gartner, 10.06.2025 - болжам және басшылар сауалнамасы.
- Generative AI at Work, Brynjolfsson, Li, Raymond, NBER, 2023 - қолдау операторының ЖИ-көмекшісі.