15 октября компания Bold Agent Kit, которая сама продаёт ИИ-ресепшионистов, опубликовала сравнение примерно 14 000 входящих звонков: 6 343 приняли ИИ-агенты, около 7 657 - люди. У людей конверсия в заявку оказалась примерно вчетверо выше, зато ИИ-оператор для входящих звонков пропускал их реже. Данные внутренние и независимо не проверены, так что читать их как приговор ИИ-телефонии рано.
Что измеряли
Bold Agent Kit сравнила три показателя у людей-ресепшионистов и у ИИ-агентов на телефоне:
| Показатель | Что получилось | Что это значит |
|---|---|---|
| Конверсия входящего звонка в заявку | у людей примерно в 4 раза выше | человек чаще доводит звонок до результата, но абсолютных долей в тексте нет: «в 4 раза» может быть и 2% против 8%, и 10% против 40% |
| Звонки, где человек бросил трубку, не продвинувшись | у ИИ на 700% больше, то есть примерно в восемь раз чаще | это главная слабость ИИ-агента в выборке: разговор рвётся раньше, чем успевает что-то дать |
| Пропущенные звонки | у людей на 15% больше | ИИ отвечает в любое время, а у человека есть смены, перерывы и перегруз: компания называет это главным плюсом ИИ |
Почему это не приговор
Сама компания пишет, что результат нельзя считать доказательством того, что человек лучше ИИ в любой отрасли. Причин несколько:
- Это наблюдение, а не эксперимент. Звонки не распределяли между людьми и ИИ случайно, и состав звонков у них мог отличаться: например, ИИ могли доставаться ночные и нестандартные обращения.
- Многое не раскрыто. Нет периода, способа распределения звонков, сложности обращений, отраслей клиентов и статистической значимости.
- Неизвестно, какой ИИ был на линии. Модели и настройки агентов в тексте не названы, а голосовые модели быстро меняются: 14 октября, например, вышла Grok Voice 3.0, которая лидирует в одном из рейтингов голосовых агентов. Вывод об одном ИИ-колл-центре нельзя переносить на другой.
- Данные не опубликованы. Их собрала компания у своих клиентов, и проверить их нельзя.
- У компании есть интерес. Она продаёт ИИ-ресепшионистов. Показательно, что вывод получился не в пользу собственного продукта, но формулировки всё равно ведёт она сама.
Что с рынком труда
Параллельно инвестфонд a16z опубликовал 9 октября разбор данных Revelio. Занятость в колл-центрах мира после десятилетия роста пошла вниз: в богатых странах с 2022 года, а к четвёртому кварталу 2025 года рост отрицательный везде, включая самые бедные страны.
Авторы считают, что вероятная причина - ИИ, потому что колл-центры считались первой мишенью для замены. Но точных цифр в тексте нет, они только на графиках, а доказать причину данные о занятости не могут. В США безработица при этом стабильна, значит, бывшие операторы находят работу в других местах.
Что говорят клиенты и аналитики
Свежее исследование Gartner показывает, чего ждут от ИИ сами звонящие. В опросе 3 566 клиентов, проведённом в феврале и марте 2026 года, 50% сказали, что с генеративным ИИ взаимодействие проще, но 87% считают, что компания обязана оставить возможность дозвониться до человека.
Те же аналитики прогнозируют, что к 2027 году половина компаний, собиравшихся сильно сократить персонал службы поддержки, откажется от этих планов. В опросе 163 руководителей поддержки, проведённом в марте 2025 года, 95% заявили, что сохранят живых операторов, чтобы определить роль ИИ.
Что считать вместо «кто лучше»
Компания советует считать не стоимость отвеченного звонка, а стоимость успешного результата. Система, которая обходится на 80% дешевле, может оказаться невыгодной, если она превращает в заявки заметно меньше звонков. Это иллюстрация из текста, а не расчёт по выборке.
Поэтому реалистичный вариант - гибрид: ИИ берёт ночные звонки, типовые вопросы и маршрутизацию, а человек остаётся для спорных случаев. Есть и пример, где ИИ работает вместе с человеком, а не вместо: в исследовании Brynjolfsson, Li и Raymond, которое опубликовал NBER и позже издал QJE, ИИ-помощник оператора ускорил работу 5 179 сотрудников поддержки на 14% по числу решённых обращений в час, а у новичков на 34%.
Что проверить у себя
Если вы думаете поставить ИИ-агента на телефон, не ориентируйтесь на чужие цифры. Сравните на своих звонках, за один период и на одинаковых типах обращений:
- сколько заявок получается на 100 звонков;
- сколько звонков обрывается без результата;
- сколько звонков пропущено;
- сколько стоит одна успешная заявка, а не один отвеченный звонок.
Подробнее о том, что такое ИИ-агент и когда он действительно нужен, - в нашем разборе «Что такое ИИ-агент».
Источники
- Call Center Jobs Are Declining, but 14,000 Calls Show Humans Still Outperform AI, Bold Agent Kit, 15.10.2026 - данные о звонках и оговорки компании.
- This Week in Charts, a16z, 09.10.2026 - занятость в колл-центрах по данным Revelio.
- Gartner Survey Finds 87% of Customers Say Companies Using GenAI for Customer Service Must Provide Access to a Human Agent, Gartner, 04.08.2026 - опрос клиентов.
- Gartner Predicts 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI, Gartner, 10.06.2025 - прогноз и опрос руководителей.
- Generative AI at Work, Brynjolfsson, Li, Raymond, NBER, 2023 - ИИ-помощник оператора поддержки.